根據(jù)《內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局關(guān)于征集 2014 年度自治區(qū)級服務(wù)業(yè)標準化試點項目的通知》（內(nèi)質(zhì)監(jiān)標發(fā)〔2014〕157 號）文件精神，為進一步規(guī)范鄂爾多斯野生動物園服務(wù)標準，提升園區(qū)服務(wù)效能，結(jié)合動物園實際，特制訂本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

開展標準化試點工作，以科學(xué)發(fā)展觀、黨的十八大精神和自治區(qū)“8337”發(fā)展思路為指導(dǎo)，按照《全國動物園發(fā)展綱要》、《旅游法》、ISO9001國際管理體系認證標準要求，進一步規(guī)范服務(wù)體系，建立服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)國家AAAAA級旅游景區(qū)、國家智慧動物園（景區(qū)）、國家級示范動物園、中國重點野生動物園和中國北方最好動物園提供堅實的基礎(chǔ)和保證。

二、基本原則及保障措施

（一）基本原則

1.以人為本原則。建立規(guī)范的、具有可操作性的、能讓員工適應(yīng)和普遍接納的標準化管理體系。

2.聯(lián)系實際原則。既要學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進動物園（景區(qū)）的標準化管理經(jīng)驗，同時，要充分結(jié)合自身實際，建立符合鄂爾多斯野生動物園實際和特點的標準化管理規(guī)范。

3.與時俱進原則。既要學(xué)習(xí)吸收通過實踐經(jīng)驗和積淀的傳統(tǒng)管理好做法、好措施，又要著眼長遠，建立起能適應(yīng)未來管理需要的標準化管理規(guī)范。

（二）保障措施

1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子要高度重視標準化建設(shè)工作，“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，相關(guān)部門分工協(xié)作，明確責任，齊抓共建標準化工作。

2.加強學(xué)習(xí)。要通過講座、書本、實地看等手段加強理論知識學(xué)習(xí)，向行業(yè)內(nèi)其他動物園、景區(qū)學(xué)習(xí)，積極參加旅游局、協(xié)會組織的培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中找差距、縮距離，按照《旅游法》、《全國動物園發(fā)展綱要》和ISO9001國際管理體系認證標準要求，建立科學(xué)、規(guī)范、符合實際的標準化體系。

3.重視調(diào)研。在標準建立前要充分開展調(diào)研，征求社會各方面的意見和建議；在標準實施過程中，不斷深入基層、深入一線，了解掌握標準執(zhí)行情況，聽取游客和基層職工的意見，不斷完善標準化工作。

4.加強培訓(xùn)。要加強對一線職工的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，做到標準日常化、人性化，要讓游客感受到自然、親切的服務(wù)標準。

三、建設(shè)背景與基礎(chǔ)

鄂爾多斯野生動物園為國家AAAA級旅游景區(qū)，是目前國內(nèi)動物園中一次性投資規(guī)模最大、建設(shè)標準最高、占地面積第二、中國北方最好的動物園之一。動物園于2010年啟動建設(shè)，并于2012年7月28日正式對外營業(yè)。開園以來，共接待游客121萬余人（次），實現(xiàn)銷售總收入5479萬元（其中，門票收入2038.571萬元）。園區(qū)總占地面積12平方公里，具體分為科普區(qū)、雨林區(qū)、非洲區(qū)、亞洲區(qū)等四種展區(qū)。展區(qū)內(nèi)建設(shè)場館及室外放養(yǎng)區(qū)22處（31個）。展出的動物有140種，1400余頭（只）。

（一）機構(gòu)管理。根據(jù)《鄂爾多斯市東勝區(qū)機構(gòu)編制委員會關(guān)于成立鄂爾多斯野生動物園管理所的通知》（東機編發(fā)〔2010〕21號）文件精神，決定成立鄂爾多斯野生動物園管理所，正科級建制。2010年初投入建設(shè)。園區(qū)現(xiàn)設(shè)有15個部門，共有環(huán)節(jié)以上干部42人。園區(qū)現(xiàn)有職工216人。按照《中華人民共和國城市居民委員會組織法》，設(shè)立組織機構(gòu)。園區(qū)游客服務(wù)中心共有工作人員68人，從事游客服務(wù)、售檢票、游客咨詢、觀光車駕駛、導(dǎo)游服務(wù)等各項對客工作。飼養(yǎng)專業(yè)人員87人，所有飼養(yǎng)員除進行飼喂工作外，還要求熟悉動物知識，對入園游客的問題進行解答。場館動物解說牌全部實現(xiàn)二維碼掃描；園區(qū)建立了官方網(wǎng)站和微博，利用新媒體對園區(qū)進行全方位宣傳；制定了詳盡的安全保衛(wèi)措施、應(yīng)急預(yù)案，簽訂安全責任狀，在門區(qū)游客服務(wù)中心、辦公區(qū)等主要場所安保人員24小時值守，全天對動物場館進行監(jiān)控、巡邏，確保動物、人員的安全；所有園區(qū)、場館、游客服務(wù)公共場所由專人清掃，對垃圾進行日清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）游客服務(wù)設(shè)施。建有大型停車場一處，停車位500余個；自駕游停車位200個；園區(qū)建立游客服務(wù)中心3處，近11000平方米；場館內(nèi)設(shè)有游人休息點30處，另設(shè)有蒙古包50個，供游人休閑使用；配備遮陽傘60個；游客休息座椅500多套；游客候車點7處；張拉膜傘共計1000平米；購置了游客物品保存箱、輪椅、嬰兒車、擔架、拐杖、雨傘等免費使用的設(shè)備和物品，設(shè)立了飲水機、自動取紙機、擦鞋機；設(shè)立了安保服務(wù)中心、志愿者服務(wù)站、醫(yī)務(wù)室、問詢處、投訴中心等服務(wù)站點，為游客提供及時便利的服務(wù)；園區(qū)大型餐飲點設(shè)有3處，總面積達1000余平方米，可以滿足單日4000人次的餐飲供給；兒童游樂設(shè)施3處；新增游覽導(dǎo)視系統(tǒng)118處，大型霓虹燈指示1處、LED顯示屏6塊，新增蒙古包50個、遮陽傘60個，新建游客候車點7處，配套建設(shè)張拉膜遮陽系統(tǒng)近1000平方米、休息座椅500多套，排隊U型護欄120米；增設(shè)交通指示牌60余個、凸鏡15個。

（三）保障性基礎(chǔ)設(shè)施。動物園場館31處，除小小動物園、恐龍館、辦公區(qū)、宿舍區(qū)、動物醫(yī)院、飼料庫采取大暖供熱外，其余全部使用天然氣壁掛爐；有大型吸污車1輛，污水處理站5處，污水提升泵20余個，換熱站2處；垃圾車1輛，垃圾桶300余個；廁所14處；配有20臺風力滅火器，50多把鐵鍬及40多個滅火刷子及長期備有消防水車；動物飼料加工方面，飼料室配備有2臺蒸箱，2臺蔬菜切割機，1臺和面機，1臺鋸骨機，1臺絞肉機；安全保障方面，各個猛獸區(qū)場館設(shè)有380V高壓脈沖電網(wǎng)，園內(nèi)安裝了433個攝像頭。

四、建設(shè)目標

（一）標準體系建立階段

按照ISO9001質(zhì)量管理體系、《全國動物園發(fā)展綱要》和國家AAAAA級旅游景區(qū)要求，結(jié)合鄂爾多斯動物園實際，進一步建立文化塑造、游客服務(wù)、動物管理、園林綠化工作標準等實施辦法。

（二）標準體系實施階段

廣泛宣傳、認真實施相關(guān)標準體系，及時收集游客、基層職工關(guān)于標準執(zhí)行情況的反饋，對反饋內(nèi)容進行匯總，并限期整改。

（三）實施效果

通過標準化體系的全面實施，把鄂爾多斯野生動物園最終建設(shè)成為國家AAAAA級旅游景區(qū)、國家級智慧動物園（景區(qū)）、中國重點野生動物園、國家級示范動物園和中國北方最好動物園。

五、進度安排